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我们必须相互倾听
作者:提供者:郑璇   来源:   发布时间:2018-03-16   被阅读347次

“让自己的脸皮变得厚一点”
  
  在美国商界,钟彬娴是个类似于创造销售神话的人物。
  
  成立于1886年的化妆品“雅芳”,一百多年来,这家专为女性服务的美国500强企业之一,终于迎来首位女性CEO——钟彬娴。钟彬娴是财富五百强公司中屈指可数的女性总裁之一,也是唯一的一位华裔。她荣任雅芳总裁时,正是公司的低谷时期,是她改变了雅芳公司的命运,从此被商界视为神话。
  
  钟彬娴的营销策划能力,如果说有十分是天赐的,那有九十分更是后天自我修炼出来的。
  
  20岁那年,从普林斯顿大学毕业后,她自作主张进入了一家百货公司工作,众人都不解,她更与父母间爆发了一场激烈的争吵。
  
  “你怎么能甘心与街上的小贩和销售人员为伍,丢我们的脸呢?这么多年,家里在你身上投入的精力难道全白费了?”钟彬娴的母亲出生于上海,职业是一名化学工程师,更是著名的钢琴家。出生于香港的父亲是一名建筑师。钟彬娴2岁时,父亲被聘到美国麻省理工学院教书,全家便从加拿大移民到了美国。
  
  从小到大,父母对钟彬娴姐弟的未来之路寄予了无限希望。但他们怎么也想不到,毕业于名校的女儿却这么轻率地选择做销售人员。
  
  钟彬娴之所以选择做零售,其初衷只是想“让自己的脸皮变得厚一点”,所以,她便答应父母,只是暂时做做而已,以便积累些社会经验。
  
  没想到,这一干,钟彬娴便爱上了这份“说服别人购买自己产品”的职业。
  
  1991年,钟彬娴成为这家百货公司的执行副总裁和时尚代言人,她以智慧和眼光,逐渐受到百货业高层的关注。
  
  终于,1993年7月,钟彬娴成为雅芳公司的顾问,雅芳公司的前CEO吉姆在他的办公室里接见了钟彬娴。
  
  钟彬娴打量吉姆办公室的四周,发现在一张饰板上印有四个足印:猿猴、赤足男人、男式皮鞋和女高跟鞋。上面的题词很简单:领导权的演变。
  
  看着钟彬娴不解的神情,吉姆意味深长地说了一句话:“我相信女人在商业世界里的力量正在变得强大,在未来的十年一定会有一位女性来领导雅芳。”
  
  当时美国的商业世界里女性领导并不很多,能成为CEO的更是少之又少,事实上,各个行业都有限制女性上升的玻璃天花板。由钟彬娴近年来在美国销售行业的业绩,吉姆似乎预见到钟彬娴会打破这层天花板,并让雅芳大放光彩。
  
  他们之间进行了一次推心置腹的长谈,吉姆打算改变雅芳现有的单一营销模式,把产品放到百货商店作为高档产品来卖,因此打算聘请钟彬娴担任高级咨询顾问。
  
  向来听从内心召唤、愿意抓住内心翅膀飞翔的钟彬娴,以35岁女性的缜密思维和直觉判断,走进了雅芳。而百年名企雅芳,此时正处于销售低谷,华裔女人钟彬娴,在男人主宰的美国商界,如何带着雅芳打好这翻身一仗呢?钟彬娴自己也不是有十足的把握。
  
  “倾听让我们更强大”
  
  一深入雅芳公司,钟彬娴就发现,公司里的员工大都是些穿着白衬衫的男人。男人怎么知道哪管口红和睫毛膏更好用呢?她又发现雅芳产品包装太过简单,色彩也很单调。钟彬娴不同意在百货商店销售雅芳产品,她认为这会削弱品牌的力量。“和一大堆产品摆在一起怎么能行呢?”雅芳公司需要的是提高产品的档次和坚持直销的经营模式。
  
  她感觉自己找到了雅芳销售的症结,于是立刻行动起来。她先是创造了雅芳色彩,改进了产品质地,精致了包装;改装了口红的底部设计,让口红旋转时不易脱落。更重要的是,钟彬娴还拓宽了业务范围,为一些客户推荐了更多的产品,如内衣和休闲服装等。钟彬娴认为,人的潜在需求也是需要常常更新的,时时刻刻为客户寻找新产品,会渐渐培养起客户对品牌的信任和依赖。
  
  这几招下来,雅芳的市场业绩开始上升。吉姆为钟彬娴的能力所折服,并对她寄予厚望。他开始让钟彬娴帮助雅芳公司开拓全球市场。
  
  钟彬娴的智慧和思维方式给雅芳公司注入了新鲜的血液。她一改过去雅芳公司产品过于区域化的特点,树立了统一的国际品牌,并将雅芳品牌打入更多的国家。
  
  甚至,她还扮演着公关角色。当年“为了让脸皮变厚”而进入百货销售业的行为再次被证明是十分有效的,她的坚韧和从容,使得她在各种营销场合淡然应对、挥洒自如。
  
  有一年,钟彬娴要到拉丁美洲去开展工作,当地的雅芳管理人员非常担心钟彬娴的“曼哈顿外形”(类似于国内的“上海风格”,大意为时尚、高端等)不利于她与当地的销售人员建立起良好关系。
  
  但没想到,钟彬娴在说英语时,故意掺进了当地的口音及俚语,并且运用得当,亲和力十足,一下子,拉近了双方的距离,当地人对钟彬娴的印象很好,他们甚至说:“这位美丽优雅的女性,穿着一身香奈儿的服装,戴着白色珍珠耳坠,完全就是高档美容品代言人的典型啊。”
  
  在她的办公室里,还有一件不同凡响的装饰:全球仅此一件的钟彬娴芭比娃娃,一头长长的黑发,戴着短项链,穿着黑色裤套装。这是20世纪90年代中期由芭比娃娃的创造者马特尔亲自赠送的。
  
  此时的钟彬娴,在业界有非常高的人气,这终于令一直担心她的父母松了一口气。也曾有记者采访钟彬娴,问她作为一名华裔女性如何能懂得西方女性对化妆品的需求心理?
  
  钟彬娴回答,对美的追求全世界的女人都是一样的,而她之所以做得有一点点不同,正是因为女性特有的细致以及中国传统文化的温良恭谦让,被运用到企业文化中去了。她说:“同情心和谦卑是相通的,我们必须相互倾听,因为倾听让我们更强大。”
  
  现在,雅芳依然每年分四次把员工从世界各地召集到纽约,以便听取他们对改进业务的建议。
  
  只是,钟彬娴的这种中国式的温良恭俭让马上要经受一次挑战了。其实自从跨入雅芳后,来自于市场、产品和客户的挑战一直连绵不断,只是这次挑战是关于她自身的,她如何面对呢?
  
  “这是性别给予我的特别优势”
  
  大家都以为,以钟彬娴的能力以及对雅芳的贡献,自然是下一届雅芳公司的CEO。
  
  但1997年,雅芳CEO吉姆退任,这家百年企业却选择了金霸王电池的CEO查尔斯?佩林,一位男性。这让钟彬娴意外之余也有些尴尬,当时连《纽约时报》都在讨论“女性CEO被否决”的话题。
  
  许多年后,有人问钟彬娴如何渡过那段难堪期时,她说了这番话:“公司和头衔相比,我认为公司对我更重要,我相信随着时间的推移,优秀的人自然会脱颖而出。”钟彬娴以自己的优秀,完美面对了这场自我挑战。
  
  时间证明了钟彬娴的等待是多么正确。两年后,1999年11月,雅芳公司第四季度的销售和盈利急剧下滑,致使股价猛跌50%以上,佩林引咎辞职,钟彬娴接任CEO。
  
  临危受命之后,钟彬娴开始了密集的系列动作:为减少成本支出,将供应商从三百个缩减到七十五个,一举节省6000万美元,巧借电子技术实现了从推销员下订单到商品出仓各个环节的自动化办公,一年就削减支出近4亿美元;到中国、中欧等新兴市场开拓地盘,2002年在亚洲地区的利润增长了50%……
  
  到2001年的“9?11”前,雅芳的股票市值在钟彬娴上任两年中攀升了70%,达到50美元的最高水平。“9?11”之后的2002年,雅芳股价仍然上涨19%,每股利润连续三年达到两位数增长。证券分析师认为,这几乎是一个商业神话。
  
  钟彬娴成了雅芳公司的拯救者,人们纷纷问她在男权主导的商业世界里,身为女性的她究竟是如何获得成功的。
  
  “这是性别给予我的特别优势,因为晚上回家我还能试试新出品的睫毛膏是否好用,男人可不能。”当然,这是她的玩笑话,但事实上确实如此:她了解女性的需要,如雅芳的宣传语所说:雅芳比女人更了解女人。
  
  而刚强中不失妩媚的钟彬娴,更令人称羡的是对两个孩子成长的关爱。她曾经放弃与美国前总统布什共进晚餐的机会,因为那一天是女儿新学期的第一天。“总统的晚宴不会因为我的缺席有什么不同,而我的女儿会。”
  
  钟彬娴正用实际行动,履行着当年父亲的叮嘱,“我在雅芳工作期间,常常需要做出一些很难的决定,例如取消某个职位,这是工作残忍的一面。但我相信在这些决定中,体现了同情心和公平性,以及对人的尊重。尽管面临着环境的压力和要求,但那些希望成为明天的企业领导者的人有责任承担起这份责任。”
  
  人生如同潮汐,从2005年开始,雅芳公司在连续六年实现全球销量两位数增长后,销售陷入低迷,最近几年又深陷腐败官司,投资者开始出现不满。面对前所未有的危机,钟彬娴并不惧怕,更不会退缩,对于负面的质疑,她总是做出积极回应:“雅芳正在进行艰难转型,未来的路还有很长……”
  
  2012年,就在美国证券交易委员会针对雅芳公司海外行贿指控的调查如火如荼之时,公司宣布把首席执行官(CEO)和董事长职位一分为二,钟彬娴将卸任雅芳公司CEO。
  
  如同歌词“人生可比是海上的波浪,有时起有时落”,十多年来她在商业世界里创造的傲人战绩让人们有理由相信,钟彬娴依旧有勇气面对未来的一切挑战,这份勇气来自于日积月累的修炼。

 
 
     
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